管理公司的知识：查找、捕获、共享和衡量

捕获员工所知道的内容，然后将其格式化并呈现给公司，已成为一个巨大的需求，因为知识的数量和价值以及获取知识的效率变得越来越重要。内部知识的数量呈指数级增长，就像许多基石员工退休一样，他们带走了他们所知道的知识。我们将向您展示您所知道的，谁知道的，如何收集它，以及如何有效地将这些信息传递给您公司的其他人。我们发现，有了合适的冠军，解决方案的实施是问题的简单部分。意识到存在问题并获得业务支持是困难的部分！

什么是知识管理？

知识管理并不是什么新鲜事，尽管这个短语对我们许多人来说可能是新的。它已经为每一代员工的业务可以追溯到 100+ 年前，但在我们的历史上，我们从未有过如此多的世代，以及他们内部不同程度的技术差异，这表明需要确保我们将所有知识传递给下一代公司！

这一系列独特的情况，包括多代人以及他们与团队沟通方式的差异，导致我们的项目团队和公司的知识流失;随着传统主义者和婴儿潮一代的退休，由于这些代际沟通差异以及他们使用的工具，重要的知识并没有传递给Y世代和千禧一代。

我们有一代员工在计算机和电子邮件广泛使用之前就上学了。信息以纸面形式呈现，并在图书馆中收集了更新，以供将来的项目参考。这一代人口袋里总是有电脑，从不使用电话簿或答录机，也不等待内容，他们去拿。必须考虑到生活经历和沟通方式的这些差异，以便公司能够收集其关键的机构知识，并能够以每一代人都易于消化的形式将其传播给新员工。

知识管理有两个公认的定义，它们的范围相似，但第二个定义在确定手头的任务时肯定更具描述性：

“知识管理是捕获，分发和有效使用知识的过程”–Davenport （1994）

“知识管理是一门学科，它提倡采用集成方法来识别、捕获、评估、检索和共享企业的所有信息资产。这些资产可能包括数据库，文档，政策，程序以及以前未捕获的单个工人的专业知识和经验。

现在我们知道我们正在处理什么，我们可以专注于当它成为优先事项并给予正确的资源以确保其成功时，它如何对我们的公司产生可衡量的影响！

我们在哪里，我们是如何到达这里的？什么都不做的真正影响是什么？

因此，我们在这里坐拥一个知识被几代人孤立的世界;这开始了信息流失，因为员工离开商业世界时没有一个简单的方法来将他们的知识传授给方法截然不同的新一代。我们需要都说同一种语言，或者有办法在几代人之间翻译知识。

知识管理隐藏的复杂性是对公司看不见的财务和效率影响。管理层往往没有意识到当关键员工从流程、项目甚至整个公司中移除时留下的知识差距。

我们公司的真实例子

当员工在有通知和没有通知的情况下离开时，对公司和项目团队的影响往往被忽视，因为相信每个人都是可以替代的。在某种程度上，这是正确的。但是更换员工是有成本的，最大限度地降低这些成本对公司和项目团队来说很重要。

当您有时间进行紧急知识共享时会发生什么？
机械设计师 — Revit Champion，借给竞争对手

• • 机械和管道学科冠军
• • 帮助制定和记录我们的许多标准和流程
• • 是关于机械和管道问题的人
• • 请假前两周通知

留下了一套可供各级和所有学科的员工参考的大量知识，最大限度地减少对项目和整个公司的影响。

当您没有时间紧急知识共享时会发生什么？
可视化冠军 — 3ds Max 专家，今天在这里，明天就走了

• • 只有可视化员工
• • 知识孤岛
• • 完全控制工作的各个方面
• • 提供优质产品
• • 从未记录的标准或流程
• • 有一天意外离开

缺乏知识共享在当前和未来的项目中造成了相当大的混乱。对我们可以提供的服务的质量、速度和类型产生了直接影响！

我们如何找到重要且通常未记录的知识？
首先，要了解并非每个人都会看到问题并理解其对公司的影响。寻找能够识别问题并希望在此过程中提供帮助的支持者。这些员工将有助于贵公司这一过程的成功。很少有人适合这个群体，所以让他们保持活力和活跃，对其他员工产生积极影响。

另一组员工，可能是最大的一组，可能会看到问题，但没有看到对他们自己或公司的总体影响。他们将使用您的知识管理解决方案，但在此过程中需要一些推动。

最后一批员工不会看到价值，不会投入时间，如果你专注于他们，只会让你放慢脚步。不要根据这个小组的结果来判断知识管理的成功。我们都听过这样一句话：你不能让所有人都一直快乐，在知识共享方面也是如此。

接下来，您需要查找并收集需要可用的知识。其中一些将很容易收集和组织，例如公司流程，公司标准，甚至客户标准。其中的其他部分，你需要走出去，从员工那里拉出来，他们中的许多人不知道他们锁定在自己内心的价值。

我们找到知识差距的最佳方法是简单的访谈和民意调查。与项目经理、项目工程师和项目助理交谈，了解他们在项目中真正做了什么。

• • 谁是流程、项目甚至人们使用的工具的专业资源？
• • 项目中是否有只有一个人可以完成的过程或方面？为什么？
• • 是否有任何复杂的内容应该记录并与他人共享？
• • 你会推荐谁有这些知识？

现在我们已经发现了问题，并确定了它的影响，我们需要捕捉这些知识并将其传递给我们公司的后代。

如何记录我们的知识

在此，您再次需要查看知识在哪里以及需要将其转移给谁。即使在上一代员工X世代中，我们的行业也发生了很大变化。

在过去的 20 年里，我们已经从由专职人员管理和更新以确保其最新和有组织的建筑库，发展到包含 PDF 切割页、DWG 详细信息、Revit 族和营销材料的制造商网站。

以标准为例
十年前，每个员工都有一个装满公司标准的活页夹可供参考。这些很棒，但总是过时，而且经常放错地方！更新非常耗时，打印成本很高，并且经常导致员工保留多个版本，因为他们在旧版本上有自己的手写笔记。他们也很乏味。员工必须手动翻阅它们才能找到所需的内容。

今天，我们拥有充满标准的 Intranet，希望这些标准易于使用、最新、快速搜索，并且可供每个位置的每个人使用。我们中的许多人甚至在口袋里的计算机上都有它们！

培训为例
当我们需要学习新的设计程序时，我们中有多少人去找欧特克经销商，并在他们的实验室里参加了为期两天或更长时间的培训？大多数情况下，培训不是针对您的公司、标准或流程定制的。这是员工必须承诺的艰难时期。

今天，我们有按需培训，可以随时以多种形式进行。这可以在从工作场所到家中的任何位置完成，甚至可以在等待接孩子放学时在车上完成。您可以跳转到对所需任务很重要的主题，不仅对于您正在处理的项目，而且对于现在手头的任务！这是典型的即时培训。自定义视频提示和搜索功能提供快速、个性化的答案，直接适用于员工当前面临的问题。

请记住，我们的孩子将成为下一代员工，他们正在DVR世界中成长，您不仅可以跳到您现在需要的东西，而且总是可以找到它。他们在Siri或Google中还有一个私人助理，很乐意尝试回答他们的任何问题。

文档不能再简单地写在纸上，以跟上数字世界的步伐，并在按需世界中有效地进行沟通。那么，我们今天如何记录我们的知识呢？

我们的解决方案

我们记录的知识放置在使用知识体系结构综合运行的 SharePoint 网站上。把它想象成你公司的“Facebook”。无论您实施哪种解决方案，都需要遵循一些规则以确保成功。

1. 让它变得有趣

• • 它不能总是只关乎生意
• • 让这种情况发生，因为乐趣将创造流量

2. 使其直接且易于访问

• • 使浏览器直接打开
• • 提供跨多种格式的访问
• • 员工将通过手机使用它（如果有）

3. 组织良好

• • 为想要找到自己的方式的员工提供结构
• • 您会惊讶于不需要帮助的员工数量

4. 使其可搜索

• • 添加关键字以使您获得正确的知识
• • 询问您的员工他们最常使用的术语
• • 询问他们需要什么格式（PDF？视频？）

5. 使其可用

• • 按一起使用的内容对知识进行分组
• • 不要锁定它
• • 让所有员工添加内容

6. 使其成为所有人的知识中心

7. 保持新鲜和最新

• • 选择特定日期并更新特定内容（#AppTip星期一;#Standards星期三;#QTF — 星期五快速提示）
• • 请记住，许多员工仍然得到日报！

我们的知识共享网站包含每个内部业务部门以及我们称为知识社区的其他团体的页面。这些专门针对跨业务部门工作但仍需要一个共享知识的场所的人群，例如电气工程或 GIS 用户。

作为CAD / BIM经理，我们将专注于为所有CAD和BIM用户设置的页面，称为CAD BIM休息室。

在这个知识社区中，我们有链接到我们自己的：

• • 技术标准
• • 参考文件
• • 支持联系人
• • 会议纪要
• • 博客文章
• • 提示和技巧
• • 奖

我们也有客户标准和外部博客网站的专业链接。我们每个月都会向在职员工颁发奖品。虽然鼓励每个人都参与这些知识共享社区，但指定的社区支持者负责保持信息最新。

通信格式

对于想要轻松搜索答案的用户，我们添加了一个 Wiki 页面。Wiki 包含指向我们看到用户访问的所有常用内容的链接，并且是根据员工认为他们需要在一个位置更容易获得的内容的反馈汇编而成的。这甚至包括不直接属于CAD BIM休息室，但对这些用户有影响的主题。

然后，我们有员工宁愿将信息打包并交付给他们，因此我们提供了有关如何“遵循”CAD BIM休息室的说明。这将为用户注册更新，以便将更新直接发送到他或她的起始页或电子邮件，确保他们不会错过任何主题。我们还提供了有关如何在Outlook中筛选这些电子邮件的说明，以便可以在员工收件箱中找到它们，因为每个人都以不同的方式引用知识。

知识格式

与其内容和结构同样重要的是知识的形式。我们使用博客文章试图以易于消化的方式将信息送到员工手中。这种格式适用于年轻一代，并且不会弄乱邮箱。

撰写博客文章时，请务必：

• • 保持简短和重点
• • 让他们变得有趣和频繁
• • 包括可搜索的关键字

这些博客文章成为我们每月通过电子邮件发送给员工的时事通讯的基础。

除了知识倡导者发布信息外，所有员工都可以发布问题，生成有关主题的反馈，并提供任何人都可以在以后参考的公开讨论论坛。同样，每个帖子都被标记，以便它变得可搜索。

我们知道员工可能需要与公司以外的团队成员分享我们的很多知识。为此，我们以简单的PDF格式捕获了大部分最终数据。这种格式可供所有人在任何位置的任何设备上访问，并且可以为需要将其握在手中的员工打印。

除了PDF之外，我们还制作了简短的视频来解释过程，这些过程比用文字更容易直观地解释。我们通过创建VR环境的视频来记录我们的虚拟现实进步。我们还创建用于在 3ds Max 或 Infraworks 中进行可视化的视频，以帮助赢得工作。

单一数据源

虽然这可能是员工的最终目的地，但请确保您有简单的方法来到达它。如果您要更新此内容，请确保您有简单的帖子和路径可以到达此处。还要确保不要复制此内容，当仅更新一个数据点时，这将创建故障点。即使通过电子邮件更新，我们也从不发送数据来实现这一点，而是将超链接的链接和图片推送回所需的最终数据或知识。

我们如何吸引员工了解我们的知识？
以下是我们用来接触员工的三种方法。这些中的每一个都有其优点和目标受众，具体取决于他们如何获得知识。我们发现需要所有三种方法（然后是一些）才能抓住每个人。

1. 1.In 人会议适用于所有团队，因为很多时候员工太专注于“工作”而无法主动地寻找知识。您也有更好的机会保留，因为干扰更少。
2. 2. 电子邮件爆炸作为其他方法的补充，适用于大多数世代。这些很容易捕获，但对于一些员工来说，电子邮件会丢失在收件箱的混乱中，永远不会被阅读。
3. 3. 博客文章非常适合积极主动地获取数据并在工作场所具有社区意识的千禧一代和员工。

我们如何衡量知识管理的成功？
我们将这分解为我们关注的两个核心部分，即数字和知识孤岛的分解。首先看数字。如果您一直在公共场所（如 Intranet）捕获和记录您的知识，您应该能够查看有关所访问知识的许多详细信息。回顾原始数字，我们可以将它们过滤成图表以显示我们的成功：

在这里，我们有CAD BIM休息室的每日访客，这是我们关于设计软件的技术网站。在查看此图时，有很多要点需要牢记。

1. 数据的形状是什么？

• • 峰值 = 员工通过电子邮件或博客文章被驱赶到网站时来
• • 平坦 = 大量的常规主动流量
• • 在此示例中，两者都有，表示活动天数由博客文章/电子邮件驱动。

2. 有多少员工在使用知识协作网站？

• • 这占目标受众的百分比是多少？这是一个合适的数字吗？
• • 我们看到每周有 25% 到 75% 的目标受众出现。

3. 哪些日期与帖子、电子邮件或会议有关？

• • 什么对数字的影响最大？
• • 我们看到最大的影响来自我们每月时事通讯的电子邮件爆炸。

除了整体的一般网站详细信息之外，我们还可以快速深入了解员工正在查看哪些知识以及何时查看。通过访问这些类型的指标，我们甚至可以在一周结束时发布时事通讯，等到下周，然后在下周向特定组发送电子邮件，一次一天，并查看日志以查看数字告诉我们什么。这些数字不会说谎，在许多情况下可能会让您感到惊讶。

查看正在使用哪些文档、哪些日期以及使用频率。看看你是否可以同时与被引用的不同知识组建立联系。这可以告诉您员工如何查找和引用您的内容。

1. 注意所引用的知识类型。

• • 新闻
• • 标准
• • 提示和技巧

2. 问问你自己和你的员工，他们在寻找什么知识，他们是否找到了？

现在您知道员工在看什么知识，您将希望看到谁在搜索它。这同样重要，因为有了这个，您可以确定：

1. 1. 这些是掌握这些知识的合适员工吗？
2. 2. 这些是你甚至瞄准的员工吗？
3. 3. 这些员工在哪里，他们担任什么角色？

您可以在数据中看到员工的模式，频率，部门，纪律，甚至他们工作的办公室。确保您正在分析这一点并根据这些数据制定行动计划。如果你不从这里的数字中学习和行动，它们对任何人都没有价值。

查看数字的最后一种方法是我们如何利用员工的指标来衡量访问的知识。这可以为我们提供电子表格，这些电子表格可以自动化，绘制图表，然后与部门或学科经理共享，以显示真正的企业影响。

• • 这些数字是否反映了团队的表现？
• • 图表是否与我们项目的质量相匹配？
• • 我们能否利用差异进行有针对性的培训或团队更新？

第二部分更难直接衡量，但通过轮询您的学科和不同部门，您可以确定是否仍然存在需要记录的特定重要信息的孤岛或孤岛。

如果您在开始时要求员工提供意见，则可以在实施上述步骤后再次向他们提出相同的问题。现在查看是否存在多个“冠军”或该知识的首选人员。确保每个学科至少有两名冠军，涵盖您的所有专业。确保您已在某处记录了此信息，以便在需要时可以找到并再次使用它。最后，确保你将知识推广给适当的人员，因为你永远不知道什么时候需要它。

潜在的绊脚石

在创建知识管理解决方案时，您可能会遇到许多情况，这些情况可能会成为减速带。

• • 并非每个员工都希望共享知识，因为这可能会削弱他们的重要性。
• • 员工太忙了，无法分享;关键人员往往工作量很大。
• • 员工没有意识到他们需要分享，因为他们一直是这些知识的唯一保存者。

潜在解决方案

这些或其他减速带不必让您偏离轨道。以下是我们保持这一势头的一些建议。

• • 从创建兼职知识冠军开始，以分担负担。
• • 使用最初努力的指标来获得管理层的支持以扩展计划。
• • 指导 — 如果导师不感兴趣，就让学员成为冠军。即将退休的人员可能喜欢讲一个好故事或向新工程师展示如何做某事，但可能不想把它写下来。让学员做文档，以帮助巩固学习过程，让其他人也从中受益。
• • 使知识共享成为公司文化的一部分。

那么我们学到了什么呢？

由于两个关键原因，知识管理已成为最前沿的东西。即将退休的婴儿潮一代的数量以及新员工习惯使用的知识获取差异。

有时无所事事的成本可能很难定义，但是当您公司的知识随着离职员工离开并需要可用于项目时，它不仅直接影响您公司的效率，而且有时还可以通过外包服务的直接成本来衡量。

通过一个简单的计划和一点努力，您可以捕获重要的知识并记录它，以便每个人都可以使用它，尤其是习惯于让世界触手可及的员工。很多时候，只是面对面询问或通过调查询问员工的需求会让你开始正确的方向。他们将能够告诉您他们需要什么，他们使用什么，以及什么可以帮助他们提高效率。填补知识空白将确保您有足够的重叠来保持每个位置的项目和流程效率。

证明这个过程的成功可以通过简单的指标来捕获，这些指标不需要花费太多精力来抓取和处理。这些指标为您提供了实际的影响和使用情况报告，以显示您的努力是否成功，并有助于规划公司内部的未来工作。

Dan Dankert 是 Mead & Hunt 的 CAD/BIM/VDC 经理，在建筑、工程和施工市场拥有 20 多年的经验。Dan 是密尔沃基工程学院的校友，曾担任绘图员、设计师、工程师、IT 总监，最后是 CAD/BIM 经理。他是Mead&Hunt技术工程文档站点的知识经理，以身作则领导公司。

18个月前，Rebecca Yu在Mead & Hunt， Inc.担任Civil CAD经理。她之前在水资源部门担任了六年的 CAD 协调员，指导新员工、制定标准并执行 CAD 质量控制，然后转到大联盟。现在，她每天都在全国数十个办事处的各种部门和学科中培训和支持数百名用户。